Chính sách & điều khoản dịch vụ

CHÍNH SÁCH & ĐIỀU KHOẢN DỊCH VỤ
NAVIA | JAPAN TRAVEL & MOBILITY

Ngày có hiệu lực: ngày chính sách này được công bố trên website japan-travel.vn (navia.vn).

Quy định về đặt dịch vụ, thanh toán, thay đổi, hủy, hoàn tiền và trách nhiệm của các bên khi sử dụng dịch vụ NAVIA.

Khách hàng được cung cấp và chấp thuận điều kiện áp dụng trước thanh toán. Việc truy cập website hoặc gửi yêu cầu hỏi giá không tự tạo hợp đồng đặt dịch vụ. Điều kiện đã chấp thuận được ghi nhận trong xác nhận đặt chỗ và áp dụng cho từng đơn.

1. Phạm vi áp dụng

Điều khoản này áp dụng cho các dịch vụ được giới thiệu hoặc tiếp nhận yêu cầu qua website, gồm tour, xe riêng có tài xế, đưa đón sân bay, xe đi tuyết, lưu trú, visa và dịch vụ hỗ trợ du lịch khác. Điều kiện riêng ghi trên báo giá, chương trình tour hoặc xác nhận đặt chỗ là một phần của thỏa thuận và được ưu tiên nếu có nội dung cụ thể hơn.

Bảng hủy 72/48/24 giờ tại mục 5 dành cho đặt xe trực tiếp với NAVIA: xe riêng có tài xế, đưa đón sân bay, xe đi tuyết, xe nhiều ngày và xe đoàn/sự kiện, trừ trường hợp có điều kiện riêng đã được khách chấp thuận. Tour, vé, lưu trú và visa áp dụng điều kiện tương ứng; không tự áp dụng bảng phí xe.

Điều kiện riêng chỉ được ưu tiên trong phần được quy định cụ thể, đã cung cấp và được khách chấp thuận trước thanh toán, trong phạm vi pháp luật cho phép. Phần chưa quy định áp dụng điều khoản chung và chính sách đúng loại dịch vụ. Không bổ sung phí dựa trên quy định đối tác chưa thông báo. Booking qua nền tảng khác áp dụng điều kiện trong xác nhận của nền tảng đó.

2. Thông tin dịch vụ và báo giá

• Giá hiển thị theo đơn vị tiền tệ ghi trên website và chỉ áp dụng cho đúng tuyến, ngày đi, hạng xe, số khách và phạm vi dịch vụ đã chọn.
• Mức giá “Liên hệ” hoặc “Chờ xác nhận” chưa phải giá cuối cùng. NAVIA sẽ kiểm tra tình trạng cung ứng trước khi xác nhận.
• Phí cao tốc, bãi đỗ, vé tham quan, ăn nghỉ tài xế, phụ phí mùa cao điểm hoặc dịch vụ phát sinh chỉ được bao gồm khi báo giá nêu rõ.

3. Đặt dịch vụ và xác nhận

Yêu cầu gửi qua website chưa tự động tạo thành hợp đồng đã xác nhận. Đơn có hiệu lực khi NAVIA gửi xác nhận chính thức và khách hoàn thành khoản thanh toán được yêu cầu, trừ đơn không yêu cầu thanh toán trước được hai bên xác nhận rõ theo quy định dưới đây. Khách hàng có trách nhiệm cung cấp đúng họ tên, thông tin liên hệ, lịch trình, số khách, hành lý, chuyến bay và nhu cầu đặc biệt.

Trước thanh toán, khách được xem giá, dịch vụ bao gồm/không bao gồm, giờ đón theo giờ Nhật Bản (JST), chính sách hủy/đổi/hoàn và điều kiện riêng nếu có. Khách chủ động chấp thuận; ô đồng ý không được chọn sẵn. Với đặt qua kênh hỗ trợ, NAVIA cung cấp điều kiện và lưu bằng chứng chấp thuận qua email, tin nhắn hoặc văn bản tương đương.

Xác nhận đặt chỗ ghi mã đơn, lịch trình, giờ đón, khoản thanh toán, kênh hỗ trợ, phiên bản chính sách và hạn hủy miễn phí nếu áp dụng. Chính sách được lưu theo từng đơn; việc cập nhật website không tự sửa điều kiện đã chấp thuận.

Yêu cầu hỏi giá hoặc đơn chưa có hiệu lực theo điều kiện trên không phát sinh phí hủy dịch vụ. Đơn được xác nhận nhưng không yêu cầu thanh toán trước chỉ có hiệu lực khi NAVIA và khách đã thống nhất rõ bằng văn bản hoặc thông điệp có thể lưu giữ. Nếu đã nhận tiền nhưng không xác nhận được đơn, NAVIA hoàn khoản đã nhận và chịu phí hoàn do việc không xác nhận cung ứng; ngân hàng có thể xử lý ghi có muộn hơn.

4. Thanh toán

Số tiền, thời hạn và phương thức thanh toán được ghi trong xác nhận đặt chỗ. Phí ngân hàng, phí chuyển đổi ngoại tệ hoặc chi phí do đơn vị thanh toán thu do khách hàng chi trả, trừ khi có thỏa thuận khác. Đơn có thể tự động hết hiệu lực nếu quá thời hạn thanh toán.

Tiền cọc là một phần tiền dịch vụ, được khấu trừ vào tổng tiền phải trả hoặc phí hủy hợp lệ. Không cộng thêm khoản “mất cọc” cho cùng tổn thất đã được tính trong phí hủy.

Khi khách chủ động hủy, chỉ xem xét khoản phí bên thứ ba thực tế không hoàn lại đã công bố trước thanh toán, có căn cứ và được phép áp dụng. Khoản này phải tách rõ trong thông báo hoàn; không thu phí hành chính ẩn hoặc tính trùng trong phí hủy. Nếu NAVIA/đối tác không cung cấp phần dịch vụ đã xác nhận, NAVIA chịu phí thực hiện hoàn cho phần đó, không khấu trừ vào số tiền dịch vụ phải hoàn.

NAVIA hoàn theo đồng tiền giao dịch gốc, trừ khi khách đồng ý phương án khác. Chênh lệch quy đổi của ngân hàng được giải thích khi có; không coi là phụ phí do NAVIA đặt ra. Không tự trừ thêm thẻ hoặc tài khoản nếu chưa có sự chấp thuận hợp lệ của khách.

Khoản thanh toán còn thiếu và hết hạn thanh toán

Thời hạn thanh toán phải được thông báo rõ. Đơn chưa có hiệu lực hết hạn không phát sinh phí hủy. Với đơn đã có hiệu lực nhưng khách chưa thanh toán phần còn lại, việc chấm dứt và xử lý khoản đã thu thực hiện theo điều kiện khách đã chấp thuận và quy định áp dụng; không mặc định tịch thu toàn bộ cọc.

5. Thay đổi, hủy và hoàn tiền

Mọi yêu cầu thay đổi hoặc hủy phải được gửi qua kênh liên hệ chính thức. Khả năng thay đổi và khoản hoàn tiền phụ thuộc vào thời điểm yêu cầu, điều kiện của nhà cung cấp và chi phí thực tế đã phát sinh. Các vé, phòng, xe hoặc dịch vụ có điều kiện không hoàn hủy sẽ được thông báo trước khi khách xác nhận.

5.1. Cách tính thời gian và tiếp nhận yêu cầu

Khách gửi mã đơn và nội dung hủy/đổi qua chức năng website, email hoặc kênh chính thức ghi trong xác nhận. Mốc tính phí là thời điểm yêu cầu hợp lệ đến kênh đó, không phải thời điểm nhân viên đọc hoặc trả lời. NAVIA gửi biên nhận có thời điểm tiếp nhận. Khi kênh website gặp lỗi, khách dùng kênh chính thức khác và giữ bằng chứng gửi.

Thời gian còn lại tính từ lúc tiếp nhận tới giờ đón dùng để tính hủy đã xác nhận, theo JST (UTC+09:00). Với đơn có thay đổi, áp dụng mốc đã thống nhất trong xác nhận sửa đổi; không tự mở lại hạn miễn phí đã hết.

5.2. Bảng phí hủy xe mặc định

Đúng 72 giờ: miễn phí; đúng 48 giờ: mức trần 20%; đúng 24 giờ: mức trần 50%. Bảng này không tự động áp dụng cho dịch vụ ngoài phạm vi hoặc đơn có điều kiện riêng đã chấp thuận.

5.3. Căn cứ phí hủy và xử lý cọc

Phí tính trên giá phần dịch vụ bị hủy đã xác nhận; loại khoản chi hộ chưa phát sinh. Các tỷ lệ là mức trần, không phải khoản mặc định phải thu đủ. NAVIA xét căn cứ chi phí/tổn thất, khoản thu hồi, chi phí tiết kiệm và khả năng có đơn thay thế để giảm phí; không thu trùng tổn thất.

Khi Luật Hợp đồng tiêu dùng Nhật Bản áp dụng, tổng khoản bồi thường/vi phạm do hủy không vượt tổn thất bình quân tương ứng của các hợp đồng cùng loại theo nguyên nhân và thời điểm hủy. NAVIA cung cấp giải thích căn cứ tính phí khi khách yêu cầu. Nghĩa vụ đối tác nội bộ không tự làm tăng mức phí khách đã chấp thuận.

5.4. Hủy một phần hoặc chuyến nhiều ngày

Chỉ tính trên phần bị hủy. Báo giá chuyến nhiều ngày cần phân bổ giá theo ngày/phần dịch vụ và chi phí dùng chung, tránh phân bổ trùng. Giờ bắt đầu và điều kiện hủy của phần bị hủy phải được xác nhận trước thanh toán; không mặc định dùng giờ đón ngày đầu cho mọi lần hủy. Không tính lại phí hủy cho phần đã phục vụ. Nếu chưa có giá phân bổ được xác nhận, NAVIA cung cấp căn cứ tính phần bị hủy để khách rà soát trước quyết toán; không tự phân bổ bất lợi hoặc áp dụng phí cho toàn đơn khi chỉ hủy một phần.

5.5. Đổi lịch hoặc đổi dịch vụ

Khách được miễn phí xử lý một lần đổi lịch cho mỗi đơn khi báo trước ít nhất 72 giờ, tùy khả năng bố trí xe. Miễn phí xử lý không đồng nghĩa miễn chênh lệch giá hoặc chi phí thay đổi đã công bố. Khách chấp thuận lịch, giá và chính sách sửa đổi trước khi NAVIA xác nhận.

Trong vòng 72 giờ, NAVIA xét khả năng vận hành và chi phí phát sinh hợp lệ. Giữ đơn gốc trong thời gian xét đổi. Nếu không thống nhất được phương án mới, đơn gốc tiếp tục áp dụng. Việc yêu cầu đổi lịch không đồng thời được coi là yêu cầu hủy; khi khách chọn hủy, mức phí tính theo thời điểm NAVIA nhận yêu cầu hủy hợp lệ và điều kiện của đơn gốc. Đổi lịch không khôi phục quyền hủy miễn phí đã hết; xác nhận mới phải ghi rõ hạn và mốc tính hủy áp dụng.

5.6. Chậm chuyến bay, thời gian chờ và không xuất hiện

Nếu khách cung cấp đúng mã chuyến bay, NAVIA theo dõi và hỗ trợ điều chỉnh giờ gặp theo hạ cánh thực tế, tùy khả năng vận hành. Khi chậm chuyến gây thay đổi đáng kể, NAVIA thông báo phương án và chi phí nếu có để khách chấp thuận; không tự coi chậm chuyến là khách không xuất hiện.

Thời gian chờ miễn phí mặc định: 30 phút từ giờ gặp đã xác nhận tại điểm đón thông thường; 90 phút từ giờ hạ cánh thực tế tại sân bay. Điều kiện riêng khác chỉ áp dụng khi đã thông báo và được khách chấp thuận trước thanh toán. Nếu đã thống nhất giờ gặp mới, NAVIA xác nhận lại mốc bắt đầu chờ và thời gian chờ miễn phí còn áp dụng với khách.

Chờ thêm ngoài thời gian miễn phí tùy khả năng điều xe. Đơn giá, đơn vị tính và giới hạn chờ thêm phải được thông báo trước thanh toán hoặc được khách đồng ý trước khi phát sinh. NAVIA không tự thu phí chờ chưa được thỏa thuận. Hết thời gian miễn phí không tự đồng nghĩa khách không xuất hiện.

Chỉ xác định không xuất hiện khi tài xế có mặt đúng điểm và đúng giờ, đã chờ đủ thời gian áp dụng, đã thử liên hệ ít nhất hai lần qua kênh khách cung cấp và khách không phản hồi, đồng thời không có giờ gặp mới được thống nhất. Không tự đánh dấu chỉ vì hết 90 phút khi khách vẫn liên hệ và đang làm thủ tục. NAVIA xác nhận giới hạn chờ tiếp hoặc phương án thay thế với khách; lưu căn cứ chờ/liên hệ trước quyết toán.

5.7. Quy trình và thời hạn hoàn tiền

NAVIA xác nhận tiếp nhận hoặc phản hồi ban đầu trong 24 giờ. Sau khi xác định khoản phải hoàn, NAVIA thực hiện giao dịch hoàn trong 7 ngày làm việc; đây là thời hạn thực hiện hoàn, không bảo đảm thời điểm ngân hàng ghi có. Ngày làm việc của bộ phận hoàn là thứ Hai đến thứ Sáu, trừ ngày nghỉ lễ tại Nhật Bản; thời hạn tính từ ngày làm việc tiếp theo sau ngày xác định số tiền phải hoàn.

Thông báo quyết toán nêu phí và căn cứ, số tiền hoàn, khoản bên thứ ba được phép khấu trừ nếu có, phương thức và thời điểm dự kiến. Nếu cần thêm chứng từ để xác định khoản hoàn, NAVIA thông báo lý do, tài liệu cần bổ sung và ngày cập nhật tiếp theo. Mỗi lần gia hạn phải có lý do và mốc xử lý mới; không được tự trì hoãn khoản hoàn đã xác định chỉ vì phần khác của đơn còn tranh chấp.

Tiền hoàn phần bị hủy = số tiền đã thanh toán phân bổ cho phần đó trừ phí hủy hợp lệ và khoản khấu trừ hợp lệ không trùng; tối thiểu bằng 0. Nếu còn phải thanh toán, NAVIA gửi căn cứ và yêu cầu riêng, không tự thu thêm. Ưu tiên phương thức thanh toán gốc; voucher hoặc đổi phương thức chỉ khi khách đồng ý. Lỗi hoàn phải được thông báo và xử lý lại, không hoàn trùng.

5.8. Dịch vụ có điều kiện riêng

Xe nhiều ngày, đoàn/sự kiện, cao điểm hoặc đơn kèm phòng/vé có thể có điều kiện riêng. Mọi khoản không hoàn, hạn hủy, cách phân bổ và mức phí phải được thông báo và chấp thuận trước thanh toán. Không tự chuyển đơn sang không hoàn sau khi khách đã đặt. Trường hợp NAVIA/đối tác không phục vụ hoặc bất khả kháng xử lý theo mục 7 và 8.

6. Trách nhiệm của khách hàng

• Có mặt đúng giờ, tuân thủ hướng dẫn an toàn và pháp luật tại điểm đến.
• Tự bảo đảm hộ chiếu, thị thực, giấy phép và giấy tờ cần thiết còn hiệu lực.
• Khai báo chính xác số lượng và kích thước hành lý, ghế trẻ em, xe lăn, dụng cụ ski hoặc vật dụng đặc biệt.
• Chịu chi phí do cung cấp sai thông tin, đến muộn, làm hư hỏng tài sản hoặc tự ý thay đổi hành trình.

Khách giữ kênh liên hệ hoạt động và báo sớm khi có thay đổi chuyến bay/lịch trình. Chi phí phát sinh phải có căn cứ, thông báo và xử lý theo thỏa thuận cùng pháp luật áp dụng; không tự cộng vào phí hủy khoản tổn thất đã được tính. Khách được nhận giải thích và đề nghị rà soát nếu không đồng ý.

7. Trách nhiệm của NAVIA

NAVIA tổ chức và điều phối dịch vụ với sự cẩn trọng hợp lý, đồng thời hỗ trợ khách khi có sự cố. Với dịch vụ do đối tác độc lập cung cấp, NAVIA hỗ trợ điều phối, tiếp nhận và xử lý sự cố theo vai trò đã thông báo trong xác nhận đặt chỗ. Việc phân định trách nhiệm phải phù hợp pháp luật áp dụng và không loại trừ nghĩa vụ hoàn tiền hoặc quyền bắt buộc của khách hàng.

Nếu NAVIA/đối tác không thể cung cấp dịch vụ đã xác nhận, NAVIA đề xuất xe tương đương hoặc tốt hơn, không phụ thu. Nếu không có phương án phù hợp hoặc khách không chấp nhận thay đổi đáng kể, hoàn 100% giá trị phần chưa cung cấp, không áp dụng phí hủy do khách. Với đơn chưa phục vụ phần nào, hoàn toàn bộ tiền dịch vụ đã thu cho đơn đó.

Không dùng điều kiện hủy thông thường hoặc giới hạn trách nhiệm đối tác để từ chối khoản hoàn này. Các quy định trên không loại trừ quyền yêu cầu bồi thường hoặc quyền bắt buộc khác theo pháp luật áp dụng.

8. Sự kiện ngoài khả năng kiểm soát

Thời tiết khắc nghiệt, thiên tai, dịch bệnh, đình công, hạn chế giao thông, thay đổi chuyến bay, quyết định của cơ quan nhà nước và sự kiện tương tự có thể làm thay đổi hoặc hủy dịch vụ. Hai bên sẽ ưu tiên phương án thay thế hợp lý; chi phí phát sinh được thông báo trước khi thực hiện khi điều kiện cho phép.

Nếu sự kiện khiến phần dịch vụ không thể thực hiện an toàn, ưu tiên phương án thay thế hoặc đổi lịch với sự chấp thuận của khách; không thu phí phạt hủy. Nếu không có phương án phù hợp, hoàn phần chưa sử dụng, chỉ xem xét chi phí không thu hồi đã công bố trước, có chứng từ và được pháp luật cho phép khấu trừ; không cộng thêm bảng phí hủy thông thường.

Chuyến bay bị hủy có bằng chứng được xem xét theo quy trình này, tùy ảnh hưởng thực tế tới dịch vụ. Chậm chuyến còn có thể bố trí xe xử lý theo mục 5.6. Thời tiết không thuận lợi nhưng dịch vụ vẫn thực hiện an toàn không tự tạo quyền miễn phí hủy; áp dụng điều kiện đã chấp thuận.

9. Nội dung website và quyền sở hữu

Hình ảnh, bài viết, thiết kế và dữ liệu thuộc NAVIA hoặc được sử dụng hợp pháp. Không được sao chép, khai thác thương mại hoặc gây ảnh hưởng tới hoạt động website nếu chưa có chấp thuận bằng văn bản.

10. Khiếu nại và liên hệ

Vui lòng thông báo vấn đề sớm nhất để chúng tôi có cơ hội xử lý tại thời điểm dịch vụ diễn ra. Bạn có thể liên hệ qua hotline, email hoặc biểu mẫu tại trang Liên hệ. Các bên ưu tiên giải quyết bằng thiện chí; nếu không đạt thỏa thuận, tranh chấp được xử lý theo pháp luật có thẩm quyền áp dụng.

Khách gửi mã đơn, nội dung yêu cầu và bằng chứng liên quan qua kênh chính thức trên xác nhận đặt chỗ hoặc trang Liên hệ. Yêu cầu hủy dùng mốc tiếp nhận tại mục 5.1; việc nhân viên chưa trả lời không làm dịch chuyển mốc tính phí.

NAVIA gửi biên nhận hoặc phản hồi ban đầu trong 24 giờ và thông báo đầu mối, hướng xử lý, mốc cập nhật nếu chưa thể kết luận. Đây là thời hạn phản hồi ban đầu, không phải cam kết giải quyết mọi khiếu nại trong 24 giờ. Việc tiếp nhận khiếu nại không làm mất quyền yêu cầu hoàn hoặc quyền khác theo pháp luật.

10.1. Kênh tiếp nhận và quyền khiếu nại

Kênh liên hệ chính thức là kênh ghi trong xác nhận đặt chỗ hoặc được NAVIA công bố tại mục Liên hệ trên website japan-travel.vn. Khi thay đổi đầu mối, NAVIA thông báo phương án liên hệ thay thế để khách không bị mất quyền gửi yêu cầu đúng hạn.

Việc thông báo sớm giúp xử lý sự cố nhưng không tự làm mất quyền khiếu nại hoặc yêu cầu bồi thường theo thời hạn pháp luật áp dụng. Các bên ưu tiên giải quyết bằng thương lượng; không có điều khoản nào trong chính sách này hạn chế quyền bắt buộc của người tiêu dùng.

10.2. Hiệu lực, phiên bản và thay đổi điều khoản

Chính sách này áp dụng cho các đơn đặt dịch vụ mới kể từ ngày được công bố trên website japan-travel.vn. Khách hàng được cung cấp và chấp thuận điều kiện áp dụng trước khi xác nhận đặt dịch vụ.

Mỗi đơn áp dụng phiên bản chính sách và điều kiện riêng đã được khách chấp thuận. Các thay đổi về sau không áp dụng bất lợi cho đơn đã xác nhận, trừ khi khách đồng ý hoặc pháp luật yêu cầu. Bản tóm tắt tại trang dịch vụ, bước thanh toán và email phải thống nhất với điều kiện của đơn.

Thông tin cụ thể về pháp nhân ký hợp đồng, bên cung cấp dịch vụ, đồng tiền thanh toán và điều kiện riêng được ghi trong báo giá hoặc xác nhận đặt chỗ. Quy định bắt buộc của pháp luật có thẩm quyền được ưu tiên; điều kiện riêng không được loại bỏ các quyền bắt buộc đó.

Khi một điều khoản hoặc một phần điều khoản không được phép áp dụng, phần đó được xử lý theo pháp luật; các nội dung còn lại tiếp tục có hiệu lực trong phạm vi được phép.